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上海时时乐彩开奖结果:某品牌汽车公司售后服务机制完善探析

时间:2019-07-02 13:40作者:周宇
本文导读:这是一篇关于某品牌汽车公司售后服务机制完善探析的文章,随着中国汽车行业的发展迅猛,继 2010 年以来,产销量连续八年趋于增长趋势,蝉联全球第一。汽车消费群体呈年轻化,汽车消费新势力需求在不断升级,年轻消费者更重视个性化、兴趣化、圈层化以及品质化。
  摘要
  
  随着中国汽车行业的发展迅猛,继 2010 年以来,产销量连续八年趋于增长趋势,蝉联全球第一。汽车消费群体呈年轻化,汽车消费新势力需求在不断升级,年轻消费者更重视个性化、兴趣化、圈层化以及品质化。因此,汽车对用户需求的满足,不仅仅是产品的功能以及外观,更注重售后服务的便捷性及服务的及时性,消费形式更加多样化以及个性化。服务不仅是对车辆进行维修以及保养,更是客户维系的过程,良好的售后服务可以带给客户专业的服务体验,为经销商提供利润来源,为主机厂赢得品牌竞争力。
  
  A 品牌汽车公司作为省内的龙头企业,客户保有量已达到百万,建立一个以用户为核心、以用户满意为目标的服务机制,是 A 品牌汽车售后不断追求的目标。以“懂您,更会关心您”的品牌服务理念,全力打造服务品牌。
  
  本文运用文献分析法、访谈法、实例分析方法,通过对 A 品牌汽车售后服务体系现状分析,结合国内外售后服务研究动态,从中找出 A 品牌汽车售后服务可以借鉴的经验。

某品牌汽车公司售后服务机制完善探析
  
  全文共分为五个部分,主要针对 A 品牌汽车售后服务体系的服务运营管理、客户关系管理、售后备件管理三个方面进行调查研究。目前 A 品牌汽车售后服务体系在服务运营管理方面的主要问题有:服务商服务流程执行过于模式化、服务人员能力不足、服务营销意识薄弱,不能满足客户的需求及期望;在客户关系管理方面的问题主要体现在服务商缺乏对客户信息的管理及客户投诉处理工作的方法。在售后备件管理方面的主要问题是服务商备件管理人员缺少备件的统计方法以及管理工具,导致呆滞库存的增多,对于呆滞库存的处理没有有效的方法。
  
  通过以上问题的研究分析,在服务核心流程、服务人员能力提升、服务营销管理、客户信息管理、客户投诉管理、服务备件管理方面提出优化策略,希望能够为 A 品牌汽车的发展提供一个理论以及应用的参考。
  
  关键词: 汽车售后服务;管理体系;服务营销;客户关系。
  
  Abstract
  
  With the fast growth of the Chinese automotive industry, it has been with a continuous growing trend in past 8 years with worldwide the biggest production and sales volume. Theconsumers become younger and the demand of consumers keeps changing and updating.Younger consumers are focusing more on individualization, own interest, layered and being esthetic. In order to improve the consumer satisfaction, the vehicle needs not only to have the great outlook and functions, but also come with good aftersales service quality , in terms of timeliness, more diversity of transaction more individual options. Aftersales service is not only about car repair and maintenance, but more important for enhancing the customer loyalty. Good aftersales service quality can enrich the customer experience, also helps on profitability at dealership, and for branding of OEM.
  
  An automobile company A as leading role in Liaoning province, has more than a million customers,and established a customer oriented and customer satisfaction targeted aftersales service system, with continuous improvement. With the concept of brand service "caring you better by understanding you better", it will be striven forwards continuously.
  
  By using the methods of literature analysis, interview and case study, through the analysis of the current situation of the aftersales service system of company A, consideringthe trends of after sales service on worldwide scale, this article is to find out the right experience that companyAcan learn from.
  
  The article content is divided into five chapters, with 3 main analyzing focus points on service operation management of after-sales service system, customer relationshipmanagement, aftermarket spare parts management. The current major problems of after-sales service system in service operation management are: implementation of service process by service provider, the service personnel is insufficient and lack of skills, and the service marketing consciousness is weak, which cannot meet customer's expectation; theproblems in customer relationship management are mainly: lack of awareness of customer data management and customer complaint handling. The main problem in the managementof aftermarket spare parts is the lack of spare parts statistical tools and management tools for spares managers, which leads to the increase of inventory, and there is no effective strategy to deal with inactive inventory.
  
  With the research and analysis of the above problems, the optimization strategy is proposed in the service core process, service personnel capability enhancement, servicemarketing management, customer information management, customer complaint management and spare parts management, hoping to provide a theoretical and practical reference for the development of company A.
  
  Key words:   automobile after-sales service; management system; service marketing;customer relationship。
  
  第 1 章 绪论
 
  
  1.1 选题背景及研究意义。
  
  1.1.1 选题背景。

  
  根据中国汽车工业协会发布的汽车销量年度统计数据,截至 2017 年 12 月,国内汽车销量突破 300 万辆,销量较去年同期略有增长。2017 年汽车产量为 2901.5万辆、销量为 2471.8 万辆,如图 1.1 所示,继 2010 年以来,连续八年趋于增长趋势,蝉联全球第一。预测 2018 年还会出现小幅的增长趋势,预计 2018 年汽车销量为 2987 万辆,增长速度为 3%。另据调查,如图 1.2 数据显示,汽车消费群体呈年轻化趋势,汽车消费新势力需求升级,重视个性化、兴趣化、圈层化以及品质化。汽车对用户需求的满足,不仅是产品功能,并且重视售后服务的便捷性及服务的即时性,消费形式更加多样化以及个性化。
  
  
  
  随着汽车市场的快速发展,汽车制造技术不断更新,同等级、同价位的汽车在技术含量以及车辆质量方面几乎相同。在此形势下,消费者更加关注汽车产品衍生的附加业务,因而服务成为了汽车市场主要竞争的手段。为了在市场竞争中获得优势,汽车制造商必须确保其产品的质量以及性能,同时还应逐步提升售后服务的能力,不断的提高售后服务水平以及服务质量,及时抢占售后服务市场。
  
  因此,汽车售后服务已成为汽车销售策略的重要组成部分。此外,我们更应该清楚的认识到,服务不仅是对车辆进行维修以及保养,更重要的是,这是一个关注工作流程的复杂过程。它不是从维修开始,而是应该从潜在客户的维护开始,直到车辆使用寿命结束。为了提高售后服务质量,我们必须建立科学、系统的管理体系以及一整套业务流程,充分发挥汽车售后服务在汽车市场中的独特作用。目前,各大汽车公司已建立适合自身发展需要的售后服务体系,并根据市场以及客户需求的变化不断完善售后服务体系。例如:丰田汽车邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节,并制定完善的体系建设方略;上海通用汽车通过与咨询公司的合作,了解客户的流失原因,从而能够帮助自己对售后服务体系进行提升完善;借助学习行业优秀企业的售后服务运营方法,大众汽车公司得以改善售后服务运营体系来应对目标用户群体结构变化所带来的新需求。综上所述,良好的售后服务,可以让用户除了对产品性能,质量以及价格的关注外,还可以增加客户对产品的信任与好感,从而提高品牌知名度及公司声誉,赢得更多用户,提升公司的竞争力。
  
  A 品牌汽车集团是一家集设计、制造、销售以及整车运输,核心部件为基础的大型企业集团。它是省内汽车工业的龙头企业,也是中国汽车自主品牌的主力军。从 2006 年到 2017 年,集团共销售了 600 多万辆汽车。2017 年集团实现营业收入 1851 亿元、利税 310 亿元,均同比大幅增长。随着 2018 年推出更多新产品,其战略目标正在从高性价比转向高端品牌价值。同时,随着客户群体的不断扩大,客户需求的不断提升,竞争对手在服务水平、客户满意度方面的不断提高,面对这样的市场环境,A 品牌汽车必须适应市场形势,逐步完善售后服务体系。通过创造一流的售后服务体验,提高顾客满意度以及忠诚度,这将有助于 A 品牌汽车创造出与众不同的品牌形象。以便在未来激烈的竞争中获得品牌优势。
  
  本文通过对 A 品牌汽车售后服务体系运营过程中的现状调查以及分析,从中发现 A 品牌汽车售后服务体系存在的问题。对其问题有针对性的提出优化策略,希望为 A 品牌汽车的发展提供理论以及应用参考。
  
  1.1.2 选题的意义。
  
 ?。?)针对性地解决 A 品牌汽车售后服务的问题,有利于 A 品牌汽车售后服务体系的全面提升。
  
  在客户需求不断增加的同时,A 品牌汽车之前的售后服务理念已不能满足客户的期望。一般情况下,车辆的维修价格、一次性修复率,服务顾问规范化的服务流程以及服务态度,是客户目前关注的问题,这也是 A 品牌汽车售后服务需要改进的问题。
  
 ?。?)结合 A 品牌汽车的实际发展,实施全面的专业服务提升品牌竞争力。
  
  客户对售后服务的关注有时会超出产品本身的质量。根据有关部门的调查,超过将近一半的消费者在购车之前都会征询亲友的意见,这将导致汽车制造商失去许多潜在客户。如果客户对售后服务满意,无论车辆是否在保修期内,再次拜访经销商的机会都会增加。此外,如有必要,顾客将再次选择该品牌的汽车,并将经销商推荐给他的朋友、亲戚等。
  
  1.2 国内外研究现状。
  
  1.2.1 国外研究动态。
  
 ?。?)国外汽车售后服务的模式。

  
  1)连锁经营模式是美国代表的服务模式。汽车连锁服务在美国的兴起并不是很长,在过去的 20 年里,售后服务供应商已经将汽车零部件供应、汽车维修以及快速维护融入了汽车售后市场。目前,美国超过 500 家以上连锁店的零配件公司有 20 家,零部件销售占美国汽车零部件市场的 70%,他们旗下有 13000 多个汽车维修中心,为汽车维护、修理、快速维护、美容以及备件供应提供一站式服务,车主的问题可以一站式解决[1]。
  
  2)欧洲代表的“四位一体”模型实际上是中国常用的“4S”形式。就汽车保有量的结构而言,具有车型集中以及每种类型车辆的大量持有的特征[2]。以德国为例,人口数量在 8300 多万,汽车拥有量为 5000 多万,其中轿车拥有量达 4100 多万。这些品牌主要集中在大众,梅赛德斯 - 奔驰,德国宝马等汽车集团,因此得以存在和发展。
  
 ?。?)国外汽车售后服务的发展趋势。
  

  1)品牌化经营。国外汽车售后服务经营的主体主要是汽车制造商和汽车零件维修商,其中汽车制造商是售后服务市场的主导。制造商维修工厂一般规模较大、生产设备精准,维修人员接受过专业的培训和考核,维修技术全面,技术能力强。汽车零部件维修厂则通过连锁经营的模式,持续的打造服务品牌。
  
  2)服务理念转向维护保养国外汽车制造商在产品制造方面提出了“零维修”的新理念。认为真正的服务不是车辆维修,应该在保证用户正常使用的前提下,通过专业的服务给客户带来价值和专业的体验。售后服务的重点是车辆的维护保养而不是维修。
  
  3)高科技不断渗透。随着科学技术的不断发展,汽车的电子技术越来越成熟,汽车的保修变得越来越复杂,汽车维修行业使用了大量的高科技维修设备。随着车辆维护网络技术的发展,维修资料、诊断数据、电路图、维修过程等可以随时在线获得。不同规模的维修公司之间在获取技术信息方面的差异已经减少。
  
  4)规?;牍娣痘?。汽车保修行业的大规模运营,意味着有大量的连锁店和分店。在美国保标快车养护系统拥有 1000 家特许经营店[3]。规?;那疤崾枪娣痘?,才能确保服务质量。在同一个品牌连锁系统中,店面 VI 形象设计、人员管理、人员培训、管理细则、服务标准、服务价格、技术支持的统一,有效降低了运营成本,提升品牌形象,更好地促进消费者,吸引更多客户。
  
  从以上的文献中可以看出,国外学者针对汽车售后服务的研究历经了长时间的探索,国外的汽车售后服务已运用了先进的、科学的管理方法,对的经营方式、经营理念给出了正确的指引和方向。在当前基本国情下,中国的汽车售后服务还处于初期阶段,汽车服务业在还有很大的发展空间,未来将为汽车经销商带来新的利润增长点。汽车售后服务是汽车销售的发展方向。
  
  1.2.2 国内研究动态。
  

  我国汽车售后服务业起步较晚,在借鉴国外售后服务发展模式的基础上,我国汽车售后服务市场有着自身的特点,很多学者对此进行了研究。
  
  王景芳(2017)指出,在汽车市场竞争日益激烈的背景下,汽车行业的“以产品为中心”的服务已经开始逐渐聚焦于“以客户体验为中心”的服务。在整体市场走低的今天,汽车制造商必须通过优化客户服务来提高竞争力和市场地位。
  
  这将带来更多的经济效益,提高中国汽车工业的国际竞争力[4]。刘燕逢(2016)指出:当前汽车售后服务已经从修理为主转变为维护为主,汽车保障行业渐渐从规?;擞湮娣痘擞?。因此,企业服务行业必须采取“走进客户,努力提高用户满意度”的服务战略。并提出从规范服务标准、提升服务人员素质、汽车售后服务体系化等方面来提高汽车售后服务质量[5]。
  
  孙延,孙菲和郭俊利(2016)指出:当前服务质量有待提高的领域包括:服务人员不能准确理解客户需求,不能及时做出反应;客户投诉以及投诉处理缓慢,客户投诉也在急剧增加;经销商在实施服务标准方面不统一、质量保证体系不完善,导致整体服务效率不高,客户在维修、保养时等待时间过长。并提出改进的优化建议,例如经销商需要树立品牌意识以及对服务体系进行优化[6]。
  
  王思霞(2015)认为,汽车售后服务评估体系可以改善汽车售后服务体系,从而可以提高企业的竞争力[7]。有助于企业树立自身的品牌文化,从而可以最大程度地提升企业的经济效益。
  
  张连松(2015)指出,:在当今汽车行业的发展中,我国汽车领域的发展趋势已经越来越呈现多元化。在科学技术不断发展的今天,营销手段和售后服务已经成为了汽车销量的重要因素。从市场营销的专业角度出发分析了在营销中汽车的销售策略,深层次的剖析了现行售后服务体系的利弊,将营销与售后结合的汽车销售模式做出了深刻的探讨。[8]
  
  葛郢汉(2014)认为,在汽车产业的整个产业链之中,汽车产品的主要利润来自售后服务而不是来自经销商的整车销售,同时指出了我国汽车售后服务行业面临的新形势,汽车售后服务行业需要加强品牌管理的过程,即,从维修转变到维护到高科技的不断渗透[9]。
  
  乔辉(2013)研究了国内汽车售后服务的满意度。他认为目前汽车售后服务的客户满意度存在问题:主要是重承诺,轻实施,使服务标准与顾客的实际需求不一致,忽视顾客的投诉,要解决这些问题,应提高汽车售后服务的客户满意度,必须正确认识提高汽车售后服务顾客满意度的重要性,改善企业的有形展示,实施顾客期望管理[10]。
  
  从文献中我们可以看出,国内汽车市场,特别是售后服务市场,有着巨大的潜力和发展空间。与国外汽车制造商相比,国内汽车企业还没有充分认识到产品售后服务的重要性,还处于起步阶段。缺乏稳定的团队、员工技术能力低以及缺乏自己的品牌形象是目前汽车售后服务的主要问题。在市场经济发展的过程中,虽然汽车制造商有售后服务体系,但从体系运行和管理的角度来看,他们没有充分发挥作用,不能满足当前市场的需求。因此,汽车服务业必须高度重视售后服务,为客户提供优质服务,促进汽车市场的可持续发展。
  
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  1.3 研究内容与研究方法
  1.3.1 研究内容
  1.3.2 研究方法
  1.4 论文的结构和思路
  
  第 2 章 售后服务相关概念及理论基础
  
  2.1 售后服务相关概念
  2.1.1 汽车售后服务的概念及特点
  2.1.2 汽车售后服务的主要作用
  2.1.3 汽车售后服务包括的内容
  2.2 售后服务相关理论基础
  2.2.1 服务质量差距模型
  2.2.2 马斯洛需求层次理论
  2.2.3 备件库存管理理论
  2.2.4 备件订货原则理论
  
  第 3 章 A 品牌汽车售后服务体系现状及问题分析
  
  3.1 公司发展现状
  3.2 售后服务体系的构成
  3.3A 品牌汽车售后服务体系现状
  3.3.1 服务运营管理现状
  3.3.2 客户关系管理现状
  3.3.3 售后备件管理现状
  3.4A 品牌汽车售后服务体系存在的问题
  3.4.1 服务运营管理存在的问题
  3.4.2 客户关系管理存在的问题
  3.4.3 售后备件管理出现的问题
  
  第 4 章 A 品牌汽车售后服务体系优化策略
  
  4.1 服务运营管理优化策略
  4.1.1 服务流程优化
  4.1.2 服务人员能力提升优化
  4.1.3 服务营销管理优化
  4.2 客户关系管理优化策略
  4.2.1 客户信息管理优化
  4.2.2 客户投诉管理工作优化
  4.3 服务备件管理优化策略

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  本文主要以研究A品牌汽车售后服务体系优化问题为主体。通过分析A品牌汽车售后服务体系的现状和国内外售后服务的研究趋势,找出A品牌汽车售后服务体系中存在的问题,进而提出A品牌汽车售后服务体系的优化策略。

  在服务运营管理方面,通过分析A品牌汽车售后服务核心流程各环节客户真实需求的基础上,结合对A品牌汽车经销商的现场走访、调研中发现的问题,提出了A品牌汽车售后服流程的优化策略,真正满足了客户的需求,提高了客户对服务价值的感知;在人员管理的主要问题是,服务人员能力不足,不能满足客户的需求及期望的问题,导致这些问题的主要因素是由于汽车维修服务行业发展速度的加快,服务人员的流动性随之加大,受此因素的影响,A品牌汽车授权服务商的关键岗位人员变动和流失率在不断增加,导致我们的服务人员在专业能力上参差不齐。因此,A品牌汽车售后服务应从提升服务商重点岗位人员的能力开始,通过技术能力分级培训、岗前技术能力培训认证等手段,对服务商制定严格的考核管理,达到真正提升专业能力的目的,避免培训留于形式。

  在客户关系管理方面,A品牌汽车售后服务部只局限于对公司本部的管理,缺乏经销商客户关系管理的指导,对经销商的管理只停留在客户反馈的满意度调查上,公司的整体优势没有得到体现。本文围绕建立客户信息管理和客户投诉处理方法提出了优化策略,以帮助服务提供商提高客户满意度并实现客户忠诚度。

  在售后备件管理方面,主要问题是服务商备件管理人员缺少备件的统计方法和管理工具,导致呆滞库存的增多,对于呆滞库存的处理没有有效的方法。本文通过对MAD、O/C、L/T、S/S等数据的统计的计算分析,指导经销商进行订货管理及库存管理。

  参考文献

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